これまでずっと接客業で働いてきたので、いろんな人のいろんなクレームに対応してきました、のりこです。
私が海外転職をして働いてきた、シンガポールのホテル業界。
そこは毎日世界中から出張者が出入りする【小さな人種のるつぼ】で、本当にいろんなお客様から多種多様なクレームを受けていました。
そんな中で、日々いろんな人の言いたい放題を聞いているうちに、
クレーマーにもそれぞれ、お国柄があるんだな (^_^;)
ということに気づいたのでした。
深刻なものからウンコみたいなくだらないものまで、その大小は様々でしたが、ほとんど毎日なにかしらのクレームを受けてはそれの消火活動をしていました。
目次
ホテルスタッフだけの秘密の暗号
ホテルにチェックインすると、よほど古い旅館スタイルのホテルでない限り、ほぼ100％コンピュータを使って予約状況を確認したり、空き部屋を探したりします。
ホテルスタッフがじっと見つめているあのシステムには、どんな情報が書かれているのか？
気になったことありませんか？
それは、お客様の名前や住所、パスポート番号などの個人情報の他に、予約された部屋タイプ、部屋の料金、これまでの宿泊履歴など、病院のカルテ並みに宿泊客の情報が盛りだくさんに詰まっています。
そしてそこには『備考』の欄があり、
- 前回の宿泊時に何かトラブルがあった場合や
- スタッフが気をつけなければいけない申し送り事項がある場合は、
念の為その備考欄にインプットしておきます。
ただし、万が一そのスクリーンをお客様に見られることがあって失礼になってはいけないので、ホテルスタッフだけが暗黙の了解で使っている、暗号のようなショートコードで書くようになっていました。その一例をあげると、
- HWC ：（Handle With Care の略）直訳すると『取り扱い注意』です。ちょっとしたことでも一触即発で怒りだす短気なオヤジや、小さなことでもネチネチ言ってくる小姑みたいなやつにはよく書かれていました。
- FOC：（Full Of Complaint）通常FOCというと、Free Of Chargeの略で『無料』という意味で使われるのですが、私が働いていたホテルでは「重箱のすみ突くように、ほんの些細なことでもすぐにクレームをつけてくる人のことをFull Of Complaint（文句しか言わないやつ）と表現していました。
- DND：（Do Not Disturb）直訳すると『邪魔をするな』です。このタイプの人は、サービスという名のもとであっても人に干渉されたくないので、とにかくスピーディに、余計なおしゃべりもなしで、完璧な部屋に通さなければ怒られるのです。
クレームにもいろんな種類あり
クレームにも様々なタイプがあります
一口に『クレーム』と言っても、実はいろんな種類があります。それは大きく分けて2つ、
- 『ちゃんとしたクレーム』と、
- 『ちゃんとしてないクレーム』です。o(^▽^)o
これまで数多くのクレームに対応してきたわけですが、もちろんお客様からのクレームのほとんどは、ホテル側に落ち度があったり、不具合などで迷惑をかけてしまったという『ちゃんとしたクレーム』でした。
でも、やはりそれ以外の『ちゃんとしてないクレーム』、いわゆる『いちゃもん』や『ゴネ得狙い』『運だめし』などもたくさんあり、その対応にはいささか困ってしまうこともありました。
こんなところにもお国柄が？国によって違うクレームの付け方
それでは具体的に私が経験した、国別に特徴的だった『ちゃんとしてないクレーム』の付け方をご紹介しましょう。
① スマートなゴネ得タイプ、欧米人
私が働いていたホテルは、部屋数もそこそこ多く稼働率も高い、とても忙しいホテルでした。
そのわりにチェックインカウンターは3台しかなかったので、いつもピークの時間になるとロビーは長蛇の列に。お客様を長い時間待たせてしまうので、本当にしょっちゅうクレームになっていました。
そんな中、チェックインカウンターに来るなり、
『キミは、今すぐに僕をスイートルームに無料でアップグレードしなければいけない』
と、とても堂々と、まるですごく良いことを言ってあげているみたいな口調でいう人がいました。
あまりにも当然のような口調なので、そういう予約になっているのかと確認しても、どこにもそんな連絡はない。
むしろ予約では、スイートルームには果てしなく遠い最下層階のツインルームを安値で予約していました。
結局再三にわたって丁寧にお断りをしてもラチが明かず、ずっと
『無料でアップグレードしろ』
の一点張り。これは『ゴネたらなんとかなるかもしれない』という【子どもの心】を持ったまま大人になってしまった、『ごね得狙い』さんです。
なぜか理由はわかりませんが、欧米からの出張者にこのタイプがとても多かったです。
のりこ
② 嘘をつくインド系
もちろんインド系の人が全員嘘をつくとは言いません。私にもインド人の友人がいますし、嘘をつかない人だってちゃんといます。
しかしホテルにくるお客様の中には毎日と言って良いほど『嘘つきインド人』がしっかりチェックインしてくるのです。
どんな嘘かというと、
- 『レイトチェックアウトは18時まで無料だと言われている』と言い張る
- 『予約を入れた時に、これは”朝食込み”の値段だと言われた』と言い張る
など、はっきり言って内容は大したことではないんです。
しかもそのガセネタの出所を聞いても、『おたくのスタッフだよ』と、うやむやにするしかないのでこれまたラチが明かない。これが『運だめし』というクレームの出し方です。
③ ニコニコで帰って、見えないところから巨大クレーム砲をぶっ放す日本人
【日本人のクレームは時間差でやってくる】
これは現地のホテルスタッフの間でもとても有名な話。
日本人出張者は、明らかにホテル側の不手際やミスがあったとしても、決してその場では口を開かず、日本に帰ってから会社の秘書さんなどにとんでもないクレームを入れさせるのです。
文句があるなら面とむかって言ってくれればいいのに！
と思う人もいるかもしれませんが、日本人にはそれができない理由があるのです。
- 人前で間違いや問題を指摘することはタブー
- クレームをつけるほどの英語力がない
というのが主たる理由なのですが、とにかく『面と向かって』人と対峙したり主張したりというのはできるだけ避けたいと思ってしまうのです。
のりこ
ホテルスタッフがクレーム対応で使う常套句
さて、ここまで様々なタイプのクレームをご紹介してきました。
『いちゃもん』や『ごね得狙い』、『運だめし』も含め、あの手この手でなんとか得をしようとするお客様たち。
それに対して、いちいちそんなのを真に受けて右往左往していたら全然仕事にならないのがホテルスタッフ。
なのでホテルスタッフたちは、ちょっとした常套句を使うことで上手に切り抜ける術を身につけます。
① 『あいにくそのタイプのお部屋は満室で』
グレードの低い部屋をやっすく予約したくせに、いざチェックインの段になったらワンチャン狙って無料アップグレードしてもらえたりするかもと頑張るお客様には全て『満室』で対応します。
本当は『満室』じゃないことがほとんどなのですが、そんなこと言ってくるガメツイやつは心情的にむしろ1ランク下くらいの部屋を割り当ててやりたくなるものです。
ホテルスタッフだって、人間だもの。
② 『ただいま”上の者”と確認してまいります』
どんなに説明してもまだグズグズ言うクレーマーに対してはこれが一番。
『確認する』のは演技です。
一旦席を立ってその場を離れて、ちょっと一呼吸くらい置いてからまたお客様のところに戻って、神妙な顔つきで言うんです。
『確認しましたが、やはりできかねます』と。
そうすると、わりとどんなお客様でもスルッと納得してくれたりします。
のりこ
③ すぐに確認いたします／見てまいります
本当は、しません。見にも行きません。
客室内や施設の不具合によるクレームの場合は、フロントスタッフでどうにかなる問題でないことも多いのです。
例えば、
- シャワーの水圧が弱い！なんとかしろ！
- 枕が高すぎる！低いものを準備しておけ！
- 風呂場に髪の毛が落ちていた！気持ち悪いから部屋をアップグレードしろ！
などです。
そんな時には一旦とにかくお客様の話を聞くだけ聞いて、
『すぐに確認します！！私が見てきますからあとはお任せを！』
とでも言っておきます。
あとはハウスキーピングなりエンジニアなり、それぞれ必要な部門に仕事をふるのみです。
まとめ
今回の記事では、世界中から旅行者が集まるシンガポールで、ホテルスタッフとして受けてきた様々なクレームの中でも特徴的だったものをご紹介しました。
ちなみに、あまりにも悪質なクレーマーの場合には、マネージャーや支配人の判断で『ブラックリスト』入りすることになります。
ひとたびブラックリストに入ってしまうと、システム上その人の予約は一切受け付けられないようになってしまうので、利用客側も節度ある態度が必要ということになります。
またホテル業界は横の繋がりもあるので、あまりにも悪質な人だとその国のすべてのホテルでブラックリストに追加されてしまったり、インターナショナルチェーンのホテルの場合だとその悪名は世界中のグループホテルにリストアップされることも。
『一度ゴネてみたらラッキーにもアップグレードしてもらった』みたいな成功体験に味をしめて、また同じ感じで行こうなんて思ったら、ホテル側ではすでに要注意人物になっていますので、気をつけましょうね。
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